הסכם רמת שירות (SLA)

מסמך זה מפרט את רמת השירות ש-HostAllow ("הספק") מעניקה ללקוחותיה ("הלקוח") עבור שירותים שנרכשו בפועל.

ה-SLA מגדיר יעדי זמינות, זמני תגובה וטיפול, אופן ניהול תקלות, ותנאי זיכוי שירות במקרים מוגדרים.

מסמך זה מהווה חלק מההתקשרות עם הלקוח לצד תנאי השירות ו/או הסכם מסחרי. במקרה של סתירה, תנאי השירות/ההסכם המסחרי הספציפי יגברו, אלא אם צוין אחרת במפורש.

קריאת שירות / טיקט

פנייה שתועדה באחד מערוצי התמיכה של HostAllow וקיבלה אסמכתא.

זמן תגובה ראשוני

הזמן ממועד פתיחת הקריאה ועד למענה ראשוני הכולל אישור קבלה ותחילת בדיקה.

תקלה

אירוע המוביל לפגיעה בזמינות/תפקוד/ביצועים ביחס למצב התקין הצפוי.

P1 (קריטי)

תקלה המשביתה שירות באופן מלא או פוגעת באופן חמור בשימוש מהותי בשירות.

תחזוקה מתוכננת

עבודות יזומות (שדרוגים/עדכוני אבטחה/שיפורי תשתית) שעשויות לגרום להפרעה זמנית.

HostAllow מפעילה מערכות ניטור ובקרה לצורך זיהוי חריגות וצמצום הפרעות שירות.

יעד הזמינות לתשתיות הליבה שבשליטת HostAllow (כגון רשת, מערכות וירטואליזציה וניהול תשתיות שבאחריות הספק) הוא 99% בשנה קלנדרית.

שירותי התמיכה זמינים 24/7 בכל ימות השבוע.

HostAllow מסווגת פניות לפי חומרה לצורך תעדוף. זמני טיפול עשויים להשתנות כאשר נדרש שיתוף פעולה מצד הלקוח, או כאשר מקור התקלה תלוי בגורם חיצוני.

• באירועי P1 הספק יעדכן סטטוס באופן יזום במהלך הטיפול, בהתאם להתקדמות ולצורך.
• במידת הצורך, הקריאה תועבר לטיפול גורם תפעולי בכיר/מערכות לצורך האצה וסגירת האירוע.

במקרה של אי-עמידה ביעדי זמינות/שירות כפי שמוגדרים במסמך זה, הסעד העיקרי הוא זיכוי שירות (ולא פיצוי כספי ישיר), אלא אם נקבע אחרת בהסכם מסחרי.

בקשת זיכוי תוגש בכתב ל-billing@hostallow.co.il בתוך 30 ימים ממועד האירוע, בצירוף מספר קריאה ופרטים רלוונטיים.

אם הבקשה תאושר, הזיכוי יינתן כהפחתה בחיוב עתידי/זיכוי חשבונאי בהתאם לשיקול דעת תפעולי ובהתאם למסמכי ההתקשרות.

זיכוי שירות לא יחול כאשר ההפרעה נגרמה עקב, בין היתר:

• תקלות או ניתוקים שמקורם בספקיות אינטרנט/תמסורת/חשמל או שירות צד ג׳ שאינו בשליטת HostAllow.
• כוח עליון, מצב חירום, אירועים חריגים או נסיבות שאינן בשליטת הספק.
• שינויים/התקנות/תצורות שבוצעו על-ידי הלקוח או מי מטעמו וגרמו לתקלה או השפיעו עליה.
• שימוש שאינו תואם את תנאי השירות, מגבלות החבילה, או פעילות שמפרה את ההתקשרות.

ככל שקיימת תקופת התחייבות ו/או תקופת שירות מוגדרת בהסכם מסחרי/הזמנה/מסמך התקשרות, בתום התקופה השירות יסתיים בהתאם לתנאי ההתקשרות, אלא אם הוסכם אחרת בכתב או שהשירות ממשיך בפועל.

במקרה שבו תקופת ההתקשרות/החוזה הסתיימה אך השירות ממשיך בפועל (לרבות במתכונת מתחדשת/מתגלגלת), הלקוח מחויב למסור לספק הודעה מוקדמת בכתב של לפחות 30 ימים לפני תום תקופת השירות/לפני מועד סיום מבוקש, וזאת על מנת לאפשר היערכות תפעולית וסגירה מסודרת.

סעיף זה תקף וחל על כל תחומי השירות הניתנים על-ידי HostAllow, לרבות (אך לא רק) שרתים ייעודיים, שרתים וירטואליים, שירותי אחסון/תשתיות/תקשורת ושירותים נלווים.

HostAllow רשאית לעדכן את ה-SLA מעת לעת. נוסח מעודכן יפורסם באתר hostallow.co.il וייכנס לתוקף ממועד הפרסום, אלא אם הוסכם אחרת בכתב.